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how to avoid returns as customer and seller

Avoiding returns in online commerce - as a customer and seller

Du fragst dich, wie man als Kunde oder Verkäufer ganz bewusst Avoid returns kann? Dann bist du hier genau richtig. Denn in Zeiten, in denen wir uns jeden Quatsch nach Hause liefern lassen, ist es wichtig, einen Blick auf die Sinnhaftigkeit und die Nachhaltigkeit der unzähligen Rücksendungen zu werfen. Versand ist nie kosten- und schon gar nicht folgenlos. Das müssen wir begreifen. Das Schöne vorab: wir haben alle gemeinsam die Chance, dem Retourenwahnsinn ein Ende zu setzen.

In diesem Beitrag möchte ich dir zeigen, warum wir dringend lernen müssen, Retouren zu vermeiden – und wie du als Kunde und Verkäufer bewusst dazu beitragen kannst.

Here is another short Table of contents for you:

  1. Reasons
  2. Customer
  3. Händler
  4. Closing words

Warum ist es überhaupt wichtig, Retouren zu vermeiden?

Die Antwort auf diese Frage ist auch gleichzeitig mein Hauptgrund dafür, diesen Artikel zu veröffentlichen. Die folgenden Facts and figures on returns müssten jedem von uns klar machen, warum wir lernen sollten, Rücksendungen ganz bewusst zu vermeiden:

  • 280,000,000 package returns: So viele Rücksendungen gab es allein im deutschen Online-Handel im Jahr 2018. Mit den Retouren wurden rund 487 Mio Artikel wieder zum Händler zurückgeschickt.₁
  • Greenhouse gas emissions: Returns by German online retailers in 2018 resulted in approximately 238,000 metric tons of CO2 ausgestoßen, obwohl das vermeidbar ist. Zum Vergleich: Das entspricht etwa 2.200 täglichen Autofahrten von Hamburg nach Moskau. Probleme wie die global warming werden dadurch verschärft.₂
  • Waren werden beschädigt: Durch das Hin- und Herschicken werden viele Produkte und ihre Verpackungen beschädigt, sodass sie nicht mehr verkauft werden können.
  • Return Destruction: Auch wenn viele Händler die retournierte Ware als Neu- oder B-Ware verkaufen und nicht mehr verkäufliche Produkte spenden, landen am Ende dennoch etwa 20 Millionen retournierte Artikel im Müll.₃
  • Zu große Versandkartons: Hinzu kommt, dass der Handel häufig nur wenige Kartongrößen nutzt, um besser automatisieren zu können. Doch muss eine kleine Seife wirklich in einem 30x40x40 Zentimeter Karton verschickt werden? Muss sie überhaupt verschickt werden? In jedem Fall kostet der große Karton Platz, Geld und unnötig viel Verpackungsmaterial.
  • Müllentstehung: Online-Bestellungen produzieren jede Menge Müll. Ob Karton, Plastikpolster, Versandlabel oder Klebeband. Im Sinne des Zero Waste Lifestyle ist hier großes Potential zu erkennen.
  • Respect: Schlussendlich geht es aber um Respekt gegenüber anderen, wie zum Beispiel dem – für diesen anstrengenden Job meist schlecht bezahlten – Postboten.

Notice: Bekleidungsstücke sind übrigens die am häufigsten retournierten Artikel in Deutschland. Rund 50 Prozent der Kleidung und sogar bis zu 70 Prozent der Schuhe landen wieder im Karton.₄

Wie kann ich als umweltbewusster Kunde Rücksendungen vermeiden?

Avoiding returns and returns in online retailing

Sowohl unter finanziellen, als auch ökologischen Gesichtspunkten, ist es erstrebenswert, ALLE Versand-Bestellungen möglichst zu vermeiden. Ist der Kauf wirklich nötig oder doch eher Quatsch? Kann ich den Artikel vielleicht auch offline im Laden um die Ecke mit persönlicher Beratung bekommen? Fragen über Fragen. Und doch ist die Grundregel super simpel: erst wenn ein Online-Bestellung sinngemäß ist und sich keine Alternativen bieten, sollte bestellt werden.

Wenn sich die Online-Bestellung absolut nicht vermeiden lässt, dann kannst du die folgenden 10 Tipps nutzen, um noch ein bisschen live more sustainably:

1. read product description carefully

Wenn du Rücksendungen vermeiden möchtest, dann solltest du dir die Beschreibungen der Händler ganz genau durchlesen. Hilfreich sind auch Antworten von Händlern auf die Questions from other customersas you can see for example on many product pages or also on the FAQ's der Anbieter findest. So vermeidest du auf jeden Fall böse Überraschungen, sowie den Rückversand und die erneute Bestellung.

2. Genaue Größenangaben

Da viele Retouren entstehen, weil z.B. Kleidung nicht passt, hast du hier großes Potential, Rücksendungen schon vor der Bestellung zu vermeiden. Gebe deine genaue, tatsächliche Größe and also make sure before you click on "Order now" once again that die richtige Größe ausgewählt is.

Notice: Ein Münchner StartUp (presize) arbeitet gerade mit Hochdruck an einer App, mit der man per Smartphone die ideale Größe bestimmen kann.

3. read reviews and testimonials

With Product reviews muss man vorsichtig sein, klar. Doch man kann auch schnell erkennen, ob ein Schuh eher größer oder kleiner ausfällt oder ob die bestellten Wooden push-up grips wirklich so gut sind, wie man es selbst erwarten würde. Auch mit Erfahrungsberichten aus Blogs or YouTube videos kann man mehr über Produkte im Internet herausfinden.

4. mail to the provider

Ja, ich weiß schon. Alles muss schnell gehen – auch der Online-Versand. Doch so much time must be, wenn du als Kunde Retouren vermeiden möchtest. Wenn dir eine Frage zum Produkt auf der Seele brennt, dann stelle sie dem Anbieter. Eventuell springt ja sogar noch eine Belohnung in Form eines Gutscheincodes heraus.

5. shipping is never without cost and consequence

Please make yourself aware of this. Someone always has to pay for shipping - even if you as the customer are often not the one. In addition, each return generates avoidable CO2-Emissionen, die den Klimawandel vorantreiben und beispielsweise vielerorts für Water shortage or species extinction provide.

6. legible name on the mailbox

Es kann so einfach sein. Doch zu vielen Rücksendungen kommt es tatsächlich deshalb, weil der Name des Empfängers nicht am Klingelschild oder am Briefkasten zu finden ist. Bitte sorge dafür and at the same time attach a sticker with "Please do not post advertising". This is again very much in the spirit of the plastic-free life.

7. Pakete für Nachbarn annehmen

Wenn du Rücksendungen vermeiden möchtest, zu denen es aufgrund von Abwesenheit des Empfängers kommt, dann solltest du auch Pakete für deine Nachbarn annehmen. Das wird auch Mal jemand für dich tun. Tue also etwas für das Gemeinschaftsgefühl in eurer Nachbarschaft.

8. return only for good reason

Ich habe Mal eine Retoure erhalten, weil die Produktverpackung an einer Ecke etwas „angeditscht“ war. Verrückt, wenn man bedenkt, dass es bei einer Bestellung doch eigentlich um das Produkt geht. Meine Empfehlung: wenn du schon retournierst, dann bitte mit Sinn und Verstand und anschließendem Lerneffekt für zukünftige Online-Bestellungen.

9. go shopping instead of bulk orders

End with "Zalando Parties" and end with "Purchase on trial". Der kostenlose Versand und die kostenlosen Rücksendemöglichkeiten sind verlockend, klar. Doch das ist einfach alles andere als sinnvoll und nachhaltig. Bestelle bitte nur die Dinge, die du wirklich brauchst – und gehe im Geschäft shoppen, wenn du unbedingt viele Dinge anprobieren möchtest.

10. questioning

Hinterfrage, ob du Produkte wirklich so schnell wie möglich brauchst der nicht doch noch etwas warten kannst. Durch Collective orders kannst du schon grundsätzlich unnötigen Doppelversand vermeiden. Aus eigener Erfahrung weiß ich: nur wenige Dinge braucht man wirklich super eilig!

Hinterfrage auch vor dem Öffnen der Produktverpackung, ob das Produkt nicht möglicherweise doch das Falsche ist. Deshalb solltest du zum Beispiel die Verpackungen mit Vorsichtig öffnen, damit du sie im Zweifelsfalle auch noch heile zurückschicken kannst. Hinterfrage dich also selbst – sowohl vor dem Kauf, als auch danach.

Wie kann ich als Verkäufer Rücksendungen vermeiden und verringern?

Ich finde es immer sehr beeindruckend, wenn Händler sich hinterfragen und sich aktiv dafür engagieren, den Online-Handel mit ganzheitlichen Ansätzen umweltfreundlicher zu gestalten. Hier sind 6 Beispiele für Maßnahmen, die Verkäufer nutzen können, um Rücksendungen ihrer Kunden gezielt zu vermeiden:

1. accurate product description and details

Merze die Gründe für Retouren deiner Kunden nach und nach aus. Einer davon ist eine ungenügende Produktbeschreibung. Ob Größe, Material, Haptics, Weight, Kompatibilität, Cleaning or Product photos and -videos – sorge für Klarheit!

2. Strong customer service

Ein zuvorkommender, aufmerksamer Kundenservice ist das A und O, um Rücksendungen vorzubeugen. Als Händler solltest du Kundenfragen schnellstmöglich beantworten und die Antworten auf häufige Fragen notieren.

Tip: Veröffentliche die Answers as FAQ auf deiner Webseite – das spart Zeit und vermeidet unter Umständen auch Retouren.

3. Produktqualität sicherstellen

Ein nicht zufriedenstellendes Produkt ist einer der Hauptgründe für Rücksendungen von Online-Bestellungen. Um diesem vorzubeugen, solltest du als Händler bei jeder Anlieferung deiner Waren Qualitätskontrollen durchführen. Das hilft ungemein, wenn du in Zukunft Retouren vermeiden willst.

4. Keine Zahlung auf Rechnung ermöglichen

Natürlich ist der Kauf auf Rechnung die beliebteste Zahlungsmethode aus Kundensicht. Schließlich muss man erst einmal gar nichts bezahlen, wenn sogar der Versand noch kostenlos ist. Als Verkäufer musst du deinen Kunden diese Zahlungsmöglichkeit nicht direkt entziehen. Es bietet sich aber an, sie den Kunden zu nehmen, die regelmäßig Artikel zurückschicken. Das ist sozusagen eine kleine Erziehungsmaßnahme.

5. transparent shipment history

Online-Kunden lieben es, die Sendung ihrer Bestellungen verfolgen zu können. Zudem lässt sich ja auch direkt erkennen, wann das Paket ungefähr zu Hause ankommt. Das steigert die Vorfreude und reduziert wesentlich die Anzahl der Rücksendungen aufgrund von Nicht-Anwesenheit des Empfängers.

6. learning from customer feedback

Grundsätzlich solltest du jedes Kundenfeedback ernst nehmen und aus deinen Erfahrungen als Händler lernen. Wenn zum Beispiel mehrere Kunden eine Bestellung retourniert haben, weil ihnen das T-Shirt zu groß war – dann solltest du in deiner Produktbeschreibung nicht unerwähnt lassen, dass der Artikel erfahrungsgemäß etwas größer ausfällt.

Tip: Du kannst deine Kunden übrigens auch durch ein eingeführtes Reward system zusätzlich motivieren. Beispielsweise, indem du treue und umweltfreundlich denke Kunden mit Rabatten für ihre nächste Bestellung überraschst.

Conscious avoidance of returns in online retailing is sustainable

Avoid returns - sellers and customers

Whether Verkäufer, Shipping service provider or Customer – alle müssen dabei helfen, die Retourenquoten im Online-Handel zu reduzieren! Kunden müssen sich in Händler und Händler in Kunden hineinversetzen können. Und beide müssen auch die Arbeit und den Stress eines Versanddienstleisters kennen und schätzen lernen. Und wer dabei Optimierungspotential entdeckt, sollte es nicht für sich behalten und meckern, sondern die Vorschläge an die handelnden Personen weitergeben.

Auf diese Weise tragen wir alle dazu bei, Retouren zukünftig so gut es geht zu vermeiden. Funktioniert das nicht, führt vermutlich kein Weg an Rücksendegebühren für Kunden und härteren Beschreibungsregeln für Händler vorbei.

Hast du Fragen oder Anregungen zum Artikel? Oder hast du eigene Erfahrungen mit der Vermeidung von Retouren im Alltag gemacht, die du teilen möchtest? Dann schreibe mir gern einen Kommentar.

Stay sustainable,

Christoph from CareElite - Plastic-free living

PS.: Did you know that with Sustainability Save money kann? Im verlinkten Artikel erfährst du, warum ein umweltbewusster Lebensstil nicht teuerer, sondern deutlich günstiger ist!

References:
₁,₂ Rat für Nachhaltige Entwicklung (RNE): Retouren vermeiden, abrufbar unter https://www.nachhaltiger-warenkorb.de/themen/retouren-vermeiden.[22.01.2020].

₃,₄ Bayerischer Rundfunk: Online shoppen: Retouren reduzieren | Gut zu wissen | BR, YouTube, 01.01.2020, Web, 20.01.2020 um 13:08 Uhr, in: https://www.youtube.com/watch?v=8RfBROSLrPM.

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Christoph Schulz

Christoph Schulz

I'm Christoph, an environmental scientist and author - and here at CareElite I'm campaigning against plastic waste in the environment, climate change and all the other major environmental problems of our time. Together with other environmentally conscious bloggers, I want to give you tips & tricks for a naturally healthy, sustainable life as well as your personal development.

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